Degrees offered in Chinese | 本科課程(中文學制)

澳旅院學士學位課程(中文學制)學生透過實務操作學習服務質量相關知識

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為確保旅遊和酒店業所提供的服務切合顧客所需,以達至相關企業的企業目標,服務質量管理在業界至關重要。澳門旅遊學院旅遊零售及市場推廣管理學士學位課程(中文學制)的“服務質量管理”科目透過經驗導向的教學方式,將理論知識融入實務操作的報告當中。

“服務質量管理”科目為該課程四年級學生而設,由陶嘉禮導師(Geraldo Tou)任教,透過實地考察和深入觀察等,激發學生的團體合作精神,並引發學生的批判性思考。

澳旅院旅遊零售及市場推廣管理學士學位課程(中文學制)於晚間授課,大部分就讀學生為工作中的成人,當中有些已於零售行業中具專業經驗。這樣的學生組成豐富了“服務質量管理”科目的課堂小組討論內容。

2021/2022學年修讀“服務質量管理”科目的學生須分別進行辯論比賽以及擔任神秘顧客(學術上稱為“步行穿越調查”)兩項小組報告。兩項報告的目標為讓學生深入了解服務質量管理和相關概念,包括客戶滿意度及忠誠度等。

導師以“零售業是否必須提供服務保證”為題,將學生分為正反方各三組,六個小組的學生分別從零售企業與顧客產生連結,進而影響購買行為的各個層面進行資料蒐集及分析,於辯論舞台上圍繞著主題發表各自的見解。

擔任正方辯員的蕭莉莉表示,首次參與辯論比賽,“一開始的時候覺得毫無概念,但老師有提供一些方向,以及每個步驟要怎麼進行等,後來就明白到辯論中最主要的是要清楚自己的論點,並堅定自己的立場。”

而反方辯員蘇雅紅和陳晨則指出,最初獲知辯題和自己的辯方立場時,由於自己的個人立場也認為服務保證有其重要性,故的確感覺到困難,蘇雅紅稱:“當我們開始尋找例子,發現有些品牌其實沒有提供服務保證給顧客,但顧客仍然會購買,我們認為如果企業需要長遠發展,服務保證不一定是最主要的部分。”

陳晨指站於反方立場,讓她從全新角度看待事物,她稱:“我們的辯題探討服務對於品牌的重要性,站在‘服務質量管理’科目而言,反方的理念好像跟科目帶出的理念相反,但我們也可以看到品牌的成功不僅僅依賴服務,服務保證很重要,但其他元素也不可或缺。”

三名學生不約而同表示辯論與其他報告的形式非常不同,陳晨說:“我們可以控制報告的內容;但辯論需要互動、要即時回應,論點或例子可能會被質疑,辯論中有非常多的內容需要準備,但又無法全部掌控。”而在過程中,不論是自己站在辯論場上,或是旁聽其他小組的辯論賽,都會聽到一些沒有預想的案例,豐富自己的知識。

探查服務質量

科目的另一項報告是讓學生擔任神秘顧客,親身走訪特定的商戶,透過事前準備的服務質量量表,在視察當天按實際個人體驗完成量表、給予評價,最後為商戶提出改善方案。

蕭莉莉表示,神秘顧客的角色讓她關注到一些商戶提供的服務質量會對顧客體驗造成影響。結合學習內容和她在零售行業的工作經驗,她指出報告讓她回顧自己的工作表現,並帶來很大的幫助。她稱這樣的學習方式讓學生更易於體會課堂所學,同時也可以將經驗直接融入工作中,獲益良多。

蘇雅紅和陳晨則前往餐飲商戶考察,蘇雅紅稱:“我們從進入停車場到用餐完畢離開,過程的每個細節都如實紀錄。”她表示完成報告的時候,她理解到服務質量的各個方面,並指“服務行業中有很多細節也許顧客不會去看,但我們必須要做好。”

針對“服務質量管理”科目,陳晨對科目的實務部分評價很高。她表示:“不論是辯論或神秘顧客,我們都需要事前蒐集資料或實地走訪,了解了基本的情況後,加上課堂上學到的系統性知識,才能對總體服務流程作出客觀的評價。”

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