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新濠博亞管理層與夜間學位課程學生分享:酒店業需重構待客之道以應對新冠肺炎疫情

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澳門旅遊學院為旅遊零售及市場推廣管理夜間學士學位課程二年級學生舉辦了客席講座,邀請到新濠天地酒店營運副總裁及總經理林美華女士以「服務業之新世紀」為題,與學生分享新冠肺炎疫情為酒店業帶來的影響。因應疫情關係,學院大部分課程以線上形式授課,是次客席講座亦以視像會議的方式進行。

林女士稱,酒店業界應以積極的態度及有建設性地應對新冠肺炎疫情帶來的挑戰。由於這是一個前所未有的危機,需以前所未有的方法來應對及解決。而在這個過程中,我們所有人將從中受益並學習到新知識。

林女士分享道,當生活面臨挑戰時,通常有兩種方法可以採用。一種是不做任何事情,任其發生,希望一切都會好起來(這是消極的做法)。但也可以選擇進入戰鬥模式來掌控局面(這是建設性的做法)。既然新冠肺炎疫情已經成為事實,並且成為我們日常生活中的一部分,也許是時候,我們應該勇敢地認可並通過改變「舊有生活方式」來應對它。

她表示,「世界在不斷發展,如果我們在新形勢或新環境下總是猶豫不決不願採取行動,就如同我們沒有進步一樣。我們應該與時俱進。」

發展「新慣常」

自新型冠狀病毒肺炎疫情爆發以來,全球各個行業均受影響,各國亦為防控疫情而陸續限制出入境,旅遊酒店業迎來極大挑戰。了解到疫情對人們健康和生活的影響後,全球的酒店運營商迅速行動並採取各種措施來應對疫情帶來的損失。林女士亦與學生們分享了她負責的酒店在這種情況下所採取的措施。其中的一些舉措包括:(1)於酒店内實施社交距離並設置指示牌以鼓勵此做法;(2)在提供給客人前對所有設備用品進行消毒;(3)體溫測量和健康聲明;(4)加強對經常接觸的設施表面進行清潔和消毒;(5)每次退房後對房間進行消毒;(6)不斷向團隊成員更新及分享與該病毒有關的資訊。

林女士分享道,「疫情其實讓我們覺醒,讓我們重新看看身邊曾經忽略的事物。」她指習以為常的行為或反應,我們可稱為「慣常」,「現在我們正在改變,不但要去適應疫情下的世界,更是漸漸地發展出一套『新慣常』以確保做好我們的工作。」

她表示,「這次疫情提醒我們要仔細檢查工作程序中的每一個細節。例如,歡迎客人時通常所表現出的熱情友好微笑,如果被口罩所掩蓋,就會在很大程度上給我們帶來挑戰。因此,在接待和答謝客人時,我們必須改變我們的姿勢和方式。譬如加強身體姿勢並及時和迅速地歡迎客人。」

林女士亦指出新濠博亞娛樂旗下三家酒店雖然客群目標不同,但員工雖於不同的酒店工作但有著共同的目標,就是要帶給客人珍貴難忘的入住體驗,即使在疫情下,「這一點是不會動搖的。」

在現今的情形下,旅客出遊時對於酒店的選擇發生了改變,目前,最重要的範疇是安全、清潔和舒適。我們需確保同事(前線及後勤團隊)獲得有關疫情的最新資訊及正確的認知,以便執行所有新實施的程序,從而為客人創造和加强安全、清潔和舒適的環境。」林女士表示疫情亦為新濠天地帶來了正面影響,由於共同抗疫,員工之間的關係更密切了,「我們增加了很多培訓時間關於這個新危機,更多地傾聽團隊在這種前所未有的形勢下所面臨的挑戰,並共同製定出最佳的解決方案,也因此,前線員工和管理層有了更有效的溝通。」

學院培訓「貼地」

是次講座作為澳門旅遊學院與新濠博亞娛樂有限公司合力促成的系列客席講座之一,新濠天地為該公司旗下酒店之一。

講座於6月17日舉行,由澳門旅遊學院講師陳昭宇博士牽線,邀請到林女士與學生分享。雖然講座以視像會議形式舉行,林女士與學生之間仍有熱烈的交流。

林女士認為:「澳門旅遊學院『很時尚,很貼地』,而且與時俱進,除了重視參考書本上的概念和基本原則,也會安排業界人士與學生分享最新的資訊,讓學生了解切合實際的實踐方式。」

她表示普遍而言,她所認知的澳門旅遊學院學生的處事方式都相較成熟,「我曾經思考過為甚麼這些年輕人的想法會這麼成熟。原因是學院的課程規劃和編排,可以讓學生在多方面都接受到適當的培訓。」學院在理論課程的安排、海內外實習規劃、交換生等,都能讓學生結合理論和實踐。

林女士指出,全球旅遊學院林立,澳門擁有一所優良及高質素澳門旅遊學院,並且被評爲「款待及休閒管理」學科排名亞洲第2位,值得本澳引以為傲。

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