Degrees offered in Chinese | 本科課程(中文學制)

澳旅院學士學位課程(中文學制)學生透過多元方式學習服務質量相關知識

英文版本 /English version

服務質量管理在與顧客面對面交流接觸的行業中舉足輕重,不論是零售、酒店、旅遊還是會展策劃等行業,都與服務息息相關。為此,澳門旅遊學院旅遊會展及節目管理學士學位課程(中文學制)設置服務質量管理科目,讓學生了解組織所提供的服務是否整體一致、有否迎合顧客需求的重要性。

由陶嘉禮導師(Geraldo Tou)任教,為該課程四年級學生而設的“服務質量管理”科目藉辯論、神秘顧客、角色扮演等多項不同活動,透過結合理論與實踐的教學方式,激發學生的團體合作精神、引發學生的批判性思考,並讓學生有機會將所學應用於實踐當中。

夜間授課的澳旅院旅遊會展及節目管理學士學位課程(中文學制)吸引不少在職學生報讀,學生自身的工作經驗更能為“服務質量管理”科目帶來深入討論。

修讀2021/2022學年下學期的“服務質量管理”科目的學生須完成分組辯論比賽及擔任神秘顧客(學術名稱為“步行穿越調查”)兩項小組報告。

另外,導師為更深入了解學生所需,邀請學生填寫對課程內容的期待和建議的問卷,並聽取學生意見,讓學生在課堂上進行“角色扮演”活動,親身體驗及了解何謂“服務質量維度”。

熱愛終生學習

於2021/2022學年下學期修讀“服務質量管理”科目的麥健怡剛畢業,獲旅遊會展及節目管理學士學位。他具豐富的博彩業工作經驗,冀該科目助他進一步了解博彩行業的服務可如何改進。

除豐富工作經驗,麥健怡也為課堂帶來自己的學術知識。他早前已在職修畢一個工商管理學士學位課程,以及其他文憑課程、專業課程等。“我很喜歡進修。如果說工作上會不會有幫助,其實更大程度是看公司對員工的學歷、知識有沒有要求,所以我的目標不是為了工作上的晉升,而是完成課程,溫故知新。”

他表示“服務質量管理”科目十分有趣,“有一些我們有聽過、接觸過但實踐不多的理論知識,在這科目中有機會更好地了解相關細節。”麥健怡表示辯論比賽“是很寶貴的經驗”。導師在科目中安排了辯論作為分組報告形式,班上同學分為正反雙方進行辯論。

修讀同一課程的劉風亦獲旅遊會展及節目管理學士學位,他擁有多年的航空維修工作經驗。

劉風稱:“以前學的是理工科,但其實我對文旅方向也很有興趣”,加上工作期間也一直持續進修,在完成了一些澳旅院提供的導遊、葡萄酒等不同短期課程後,劉風認為澳旅院的課程不論是內容編排、師資水平等都很好,最後決定入讀澳旅院旅遊會展及節目管理學士學位課程(中文學制)。

劉風表示很多以往學到的理論也有轉變,尤其是管理和人力資源管理等方面,已經適用新的理論,並有其他理論持續被修正。而導師所教授的“服務質量管理”科目“更是在工作上的方方面面都用得到”。雖然服務質量管理在不同行業中有其差異,“但只要我們具備了基本能力,就能靈活運用各種方式去提高服務質量。”

劉風贊同導師利用不同的教學方式讓學生理解抽象的概念。“利用小組討論、角色扮演、辯論和其他作業方式,很容易激發起興趣,可以有效讓學生理解枯燥的理論。”

創新想法

神秘顧客為科目小組報告之一,學生須選定一家商戶並針對其完成一份服務質量量表。他們亦須為商戶提出整體評價以及未來的優化方案。

其中一個全由男同學組成的小組決定以女性服裝店為目標進行考察,導師讚賞該小組的創意,並指出其為相對創新的想法。

其中一名組員李嘉濠表示,許多針對零售的刻板印象已不復存在,例如現時會有不少成年人走進玩具店,為自己選購玩具。“所以男性進女裝店購買禮物或服飾給女性朋友,也是很普遍的。”

“雖然是小組報告,但我們想要做些特別的、有趣的主題。”李嘉濠說:“我們也想了解澳門的銷售情況,走進女裝店的男性會不會遭到奇怪的目光或不自然的對待。”

該小組於事前擬定了需要向店員查詢的項目,如衣服的剪裁、材質、適用的場合、退換貨的流程等,李嘉濠和曾耀彤兩名組員負責實際走進店舖,並對各項服務進行評分。

曾耀彤稱:“我們準備的問題都是針對商品質量和服務相關的,比較不著重於時尚方面,但是其實銷售人員是應該主動向我們提供時尚的資訊,向我們介紹,這才能達成雙向溝通。”

曾耀彤指出服務的概念日漸擴大,尤其當網上購物越來越普遍時,“網購在傳統的零售上可能沒有即時服務,但由客戶下單到商品到達客戶手上,中間的每一層溝通,都是服務。”

President’s Corner

A special place

IFTM’s unique positioning means students have access to a deep pool of exclusive opportunities, including exchange and internship programmes outside Macao, allowing them to be exposed to new ideas, and to broaden their horizons. Read More